Aebischer + Schnider - Customer Experience Kompetenz für Sie (Kundenkultur)

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Customer Experience verstehen


Wie bei «Innovation» oder «Design» gibt es für Customer Experience keine eindeutige und allgemein akzeptierte Umschreibung. Mit den nachfolgenden Definitionen vermitteln wir in kurzer Form unser Verständnis zu den drei zentralen Begriffen.


Customer Experience (CE)

Customer Experience – deutsch Kundenerfahrung – stellt die Frage in den Mittelpunkt, wie Kunden die Interaktionen mit einem Unternehmen, einer Dienstleistung oder einer Marke wahrnehmen und welche Emotionen sie damit verbinden. Elementar ist das umfassende Verständnis der Kundenerfahrung.

Drei Aspekte entscheiden über den Erfolg von Customer Experience:

  –  Die Wahrnehmung des Kunden systematisch im Unternehmen zu verankern (Denkhaltung / «Outside In»-Betrachtung).
  –  Die Interaktionen mit den Kunden aus deren Wahrnehmung zu gestalten (Umsetzung).
  –  Den Kunden ins Zentrum der Geschäftsaktivitäten zu bringen (Wertschöpfung).


Customer Experience Management (CEM)

Mit Customer Experience Management steuert und orchestriert ein Unternehmen die Kundeninteraktionen. CEM verfolgt mit abgestimmten Massnahmen das Ziel, über die Kontaktpunkte (Touchpoints) die Erfahrung der Kunden zu verbessern und einprägsame Erlebnisse zu schaffen.

Mit dem Entwickeln und Gestalten einer umfassenden Kundenerfahrung sichern Sie sich zukünftig einen Wettbewerbsvorteil und eine einzigartige Differenzierung im Markt.

Unser Framework für CEM bildet den Rahmen und gibt Ihnen die Orientierung, Customer Experience Aktivitäten im Unternehmen erfolgversprechend umzusetzen.


Customer Experience Design (CED)

Mit Customer Experience Design gestaltet ein Unternehmen die Angebote und Kundeninteraktionen aus einer «Outside In»-Perspektive (Wahrnehmung des Kunden).

Durch CED erhöhen Sie die Kundenloyalität (Empfehlungen) und erreichen zukünftiges Wachstum (Umsatz / Profit).


Voice of Customer (VOC)

«Voice of Customer»-Aktivitäten tragen massgebend dazu bei, ein Verständnis zu schaffen über die Wahrnehmung, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Die Grundlage bilden verschiedene «Horchposten», um der Stimme relevanter Kunden systematisch zuzuhören. Die erhobenen Daten werden anschliessend strukturiert und weiter verarbeitet. Ein VOC-Programm lässt die gewonnenen Erkenntnisse wieder in Massnahmen einfliessen, um das Kundenerlebnis zu gestalten und weiter zu verbessern.

Dieser funktionierende Kreislauf unterscheidet ein wirksames VOC-Programm von isolierten und sporadischen Kundenbefragungen.


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