Customer Experience Management (CEM) verstehen
Wie bei «Innovation» oder «Design» gibt es für Customer Experience keine eindeutige und allgemein akzeptierte Umschreibung. Mit den nachfolgenden Definitionen vermitteln wir in kurzer Form unser Verständnis zu den zentralen Begriffen.
Customer Journey
Mit einer Kundenerlebniskette (Customer Journey) stellen wir den Ablauf der Interaktionen und der in jeder einzelnen Interaktion erlebten Wahrnehmung des Kunden dar. Der Kunde durchläuft verschiedene Phasen in seinem Entscheidungsprozess vor dem Kauf eines Produktes oder Leistung. Seine emotionale Wahrnehmung beschleunigt oder hemmt ihn, sich für das Produkt/Leistung zu interessieren und den Kontakt mit dem Anbieter bis zum Kauf weiterzuführen oder andere Angebote zu bevorzugen. Die Kundenerlebniskette setzt sich nach dem Kauf in der Betreuung fort und führt im idealen Fall zu Weiterempfehlungen und Wiederkäufen.
Customer Experience (CE)
Customer Experience (Kundenerfahrung) stellt die Frage in den Mittelpunkt, wie Kunden die Interaktionen mit einem Unternehmen, einem Produkt/ Dienstleistung oder einer Marke wahrnehmen und welche Emotionen sie damit verbinden. Elementar ist das umfassende Verständnis der Kundenerfahrung.
Drei Aspekte entscheiden über den Erfolg von Customer Experience:
- Die Wahrnehmung des Kunden systematisch im Unternehmen zu verankern (Denkhaltung / «Outside In»-Betrachtung).
- Die Interaktionen mit den Kunden aus deren Wahrnehmung zu gestalten (Umsetzung).
- Den Kunden ins Zentrum der Geschäftsaktivitäten zu bringen (Wertschöpfung).
Customer Experience Design (CED)
Mit Customer Experience Design gestaltet ein Unternehmen die Angebote und Kundeninteraktionen aus einer «Outside In»-Perspektive (Wahrnehmung des Kunden).
Durch CED erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und erreichen zukünftiges Wachstum (Umsatz / Profit).
Customer Experience Management (CEM)
Mit Customer Experience Management steuert und orchestriert ein Unternehmen die Kundeninteraktionen. CEM verfolgt mit abgestimmten Massnahmen das Ziel, über die Kontaktpunkte (Touchpoints) die Erfahrung der Kunden zu verbessern und einprägsame Erlebnisse zu schaffen.
Mit dem Entwickeln und Gestalten einer umfassenden Kundenerfahrung sichern Sie sich zukünftige Wettbewerbsvorteile und eine einzigartige Differenzierung im Markt.
Unser Framework für CEM bildet den Rahmen und gibt Ihnen die Orientierung, Customer Experience Aktivitäten im Unternehmen erfolgversprechend umzusetzen.
Framework für Customer Experience Management (CEM). Auf Bild klicken für Originalgrösse.
Service Design
Service Design umfasst den Prozess zur Gestaltung von Dienstleistungen. Aus den Erfahrungen von Customer Experience heraus gestaltete Services steigern die Wertschöpfung und binden den Kunden.
Service Design gestaltet die Verbindungen zwischen verschiedenen Prozessen, Systemen, Mitteln und den beteiligten Mitarbeitenden. In mehreren Phasen werden mit spezifischen Methoden die Verbindungen von Dienstleister und Dienstleistungsempfängern aufgezeigt, bewertet und in ein «Service Produkt» gewandelt. Der methodische Prozess dient unter anderem dazu, dokumentierbare Ergebnisse zu erhalten, die im Folgenden eine Basis für die Weiterentwicklung des Service bieten. Verschiedene empirische oder kreative Methoden werden verwendet, um Nutzeranforderungen, Rollenmodelle, Service-Ergonomie und Marktfähigkeit des Service zu berücksichtigen.